E tudo começou na indústria... mas as ferramentas e teorias nem sempre são aplicáveis aos serviços. Vamos entender o porquê.
Vamos começar com a evolução do conteito de Marketing.
A Evolução do Conceito de Marketing
O conceito clássico de Kotler (1993) define:
“Marketing é o processo social e gerencial através do qual indivíduos e grupos obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores.”
Com o tempo, o foco industrial começou a abrir espaço para a área de serviços.
Em 2011, Kotler redefiniu marketing como:
"O processo por meio do qual os indivíduos satisfazem suas necessidades e desejos por meio da troca de produtos de valor (bens, serviços e ideias)."
Nos dias atuais, encontramos definições de marketing como uma "ciência" ou "arte". Segundo a Wikipédia:
"É a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer necessidades e/ou desejos de um mercado consumidor. São usados produtos, serviços ou ideias que possam interessar aos consumidores. Para isso, é necessário criar uma estratégia definida que será utilizada nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio."
E para o ChatGPT:
"Marketing é uma atividade fundamental nas empresas que visa criar valor para o cliente, sentir suas necessidades e desejos, e, assim, atingir os objetivos da empresa, como a geração de receita e o lucro. O marketing abrange todas as atividades envolvidas na criação, promoção, distribuição e venda de um produto ou serviço, desde a pesquisa de mercado e análise de dados, até a identificação do público-alvo, desenvolvimento de estratégias de comunicação e publicidade, definição de preços e distribuição."
Marketing de Serviços é Diferente do Marketing de Produtos?
Sim, e vamos explicar o porquê.
Primeiro, vamos conceituar "serviços":
"Serviços são atividades econômicas executadas por uma das partes para a outra. Normalmente baseadas em tempo, essas execuções geram os resultados desejados para recebedores, objetos ou outros ativos. Em troca de dinheiro, tempo e esforço, os clientes de serviços esperam obter valor do acesso a trabalho, habilidades, especialização, mercadorias, instalações, redes e sistemas. Em geral, porém, eles não assumem a propriedade dos elementos físicos envolvidos." (Jochen Wirtz; Miguel Angelo Hemzo; Christopher Lovelock)
Serviços possuem quatro características distintas de produtos:
Intangibilidade: São fisicamente e mentalmente intangíveis.
Heterogeneidade: A qualidade pode variar; os recursos e a operação tendem a variar.
Inseparabilidade de produção e consumo: Clientes e funcionários fazem parte da produção e da experiência.
Perecibilidade do resultado: Não pode ser estocado.
Ajustando o Mix de Marketing para Serviços
Diante dessas características, o mix 4P’s do marketing de produtos precisa ser expandido para serviços, incluindo mais 4 Ps:
Produto
Preço
Praça
Promoção
Processo
Pessoas
Paisagem (Servicescape): Refere-se ao ambiente onde os produtos e serviços são entregues aos consumidores e os efeitos proporcionados a eles.
Produtividade: Relacionada à oferta e demanda.
E o Marketing Digital?
Resumidamente, marketing digital é usar canais digitais para implementar estratégias dos 8Ps. Lembrando que, para serviços, não há como colocar uma foto do "produto", pois ele é intangível.
Por exemplo: hoje, um serviço pode ser digital ou não. O preço precisa estar adequado, assim como a forma de entrega, os canais de promoção, a definição da experiência do cliente (processo), as pessoas envolvidas na entrega de valor ao cliente e a capacidade produtiva – todos esses itens devem estar alinhados ao meio digital definido no planejamento geral de marketing.
Diferença entre Marketing Digital e Mídias Sociais
O marketing digital envolve a definição de estratégias, enquanto as mídias sociais são ferramentas e canais para aplicar essas estratégias. Infelizmente, muitos empreendedores acreditam que mídias sociais são sinônimas de marketing, o que pode levar à frustração por não alcançar os resultados esperados.
Por que Conhecer Esses Conceitos é Importante para o Marketing de Serviços?
Para que os empreendedores que entram no mundo digital não cometam erros.
O mercado digital é gigantesco e cheio de oportunidades.
Porém, sem uma estratégia, sem entender o que é seu serviço, como ele é entregue e, principalmente, a experiência e o valor ao cliente, a jornada pode se tornar demorada e desgastante.
Você não precisa passar por essa jornada sozinho(a). Vamos ajudar os empreendedores a encurtar esse caminho, contribuindo para que entrem no mundo digital de forma consciente e com estratégias bem definidas. Só assim se conquistam resultados.
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